サービスに対するこだわり｜サポート力で選ぶならシーサイドネットのレンタルサーバー

サーバー負荷状況の公開

  「テレホーダイ」という言葉が、いまだ幅を利かせていた2000年に、シーサイドネットは創業しました。当時、インターネット環境は今とは比べ物にならないくらい不便なもので、ホームページがスムーズに表示されないことや、チャットが重く、会話が成り立たないことなどにイライラしていました。
  そこで、私たちは「サーバーは快適であるべきだ」と考え、自信をもって快適だと言えるサービスをつくりあげました。インターネットの回線環境を整え、サーバーの負荷を管理するという二点がポイントでした。快適なサービスを実現する過程で、自らが望みさえすれば、サービスは思い通りに創り上げられるものであることを学びました。また、インターネットの可能性を強く感じた瞬間でもありました。

  しかしながら、「快適さ」をどのように伝えるのかという点が問題でした。快適さはあくまでも感覚であるからです。そこで私たちが考えたのが、サーバーのあらゆる情報を公開することでした。サーバーのスペックや利用者数といった情報はもとより、回線環境に不具合はないのか、サーバーの負荷はどの程度なのか、客観的な数値を誰もが目にすることができるようにし、さらに、快適さを体感していただくために、大容量ファイルのダウンロードや、サンプルチャットを設置しました。このような取り組みを通じて、サービスだけでなくシーサイドネットという会社そのものを、風通しの良いものにすることができました。ありのままの情報をしっかりと提示し、問題があれば、その問題を解消するために愚直な取り組みを続けるという姿勢が、徹底した情報公開から得られた最たるものかもしれません。

実際の返信時間をウェブ上でも公開しています。

9分返信の詳細　サポート研究室

  CsideNetの「C」には、顧客（Customer）という意味合いも込められています。しかしながら、創業時のシーサイドネットは、Concept、Culture、Create、Communityという「C」を重要視していたこともまた事実です。それは、インターネットの可能性に強く心ひかれての創業であったためです。
  創業当初、24時間以内のメール返信をお約束したサポート体制を構築していました。当時のインターネット業界は、問い合わせに対して、数日間反応がないということも多く、24時間以内の返信をお約束しただけで、お客様にお喜びいただけていました。また、お客様のホームページを興味深く拝見したり、ご依頼いただいたサポートとは違う話題でもお話しさせていただいたりと、スタッフ自身、サポートを楽しんでいた感覚があります。口コミで利用者が拡大していた背景の一つに、このサポート体制があったとも感じています。創業から10年、サポートでのコミュニケーションを楽しむというところに、原点回帰しているシーサイドネットがあります。
  快適さすら損ねていた時代とは異なり、現在のレンタルサーバーサービスの水準は、ある程度の高まりを見せています。成熟しつつある業界において、シーサイドネットが求めている価値は、サポートの力です。創業当初から、レンタルサーバーサービスを接客業として位置付けてきた経験が、シーサイドネットのサービスの価値であると考え、強く訴求していきたいと考えています。創業当初に、サービスの快適さを訴求したように、サポートという数値では評価しにくい要素を、シーサイドネットの価値として訴求し、サポートの力を皆様に実感していただけるように、あらゆる方法で、お伝えしていこうと考えています。その取り組みの第一弾が「9分返信」です。

  9分返信とは、全てのお問い合わせに対して、9分以内にご返信を差し上げるものです。ここでいう「返信」とは、お客様からのお問い合わせに対して、一次対応ではなく、明確なご案内を差し上げることを指します。高度な技術的調査を含むお問い合わせに対しては、残念ながらお時間をいただくこともございますが、2013年11月現在、9割以上のメールに対して、9分以内に最終的なご案内を差し上げられるようになっています。
  実は、この「9分返信」は、早いことを目指したものではありません。素早さは、安心や驚きにつながる要素ではありますが、それ以上に、サポートの可能性を追求した取り組みです。コミュニケーション、サービスへの造詣、技術的側面、シーサイドネットの方向性など、サポートをさせていただくために必要な要素は多岐にわたります。それらの力を培ったうえで、9分という時間的制約を設けることで、お客様にご満足いただけるサポートを提供しつつ、その先のサポートへの足がかりをもたらす存在が「9分返信」です。言い換えれば、9分で返信出来ていなければ、そこに時間的な無駄が生じているにすぎません。無駄な時間を排除し、確保したゆとりのある時間で、サポートスタッフがその能力を高めるための取り組みを続けています。 これが、サポートをサービスの価値として掲げるシーサイドネットの姿勢です。